CRÔNICA DE FIM DE SEMANA
QUANDO FALTA EMPATIA NO ATENDIMENTO, SOBRA DESPREZO

Arimar Souza de Sá

Porto Velho cresce, muda a paisagem, ergue prédios, abre avenidas e ensaia novos tempos. Mas, no trato com as pessoas, continua emperrada. Avança no concreto e na organização, mas retrocede no gesto, na empatia...

No setor público e no privado, o atendimento segue pobre, áspero, lento e desumanizado. Para quem depende desses serviços, a experiência quase sempre se repete: descaso, frieza e a sensação incômoda de que o cidadão não é sujeito de direitos, mas um estorvo atravessando a rotina de quem atende do outro lado do balcão.

Falta “bom dia”, falta “boa tarde”, falta respeito elementar. O cidadão entra, espera, pede informação — e recebe silêncio, cara fechada ou indiferença. A voz de quem pergunta parece não valer nada. Mesmo neste inverno amazônico, quando as chuvas refrescam a cidade, o que realmente esquenta Porto Velho é uma estiagem moral: seca de educação, de empatia e de gentileza no trato com quem precisa ser atendido.

Entrar num prédio público ou atravessar a porta de vidro de um consultório privado virou experiência amarga de deserto climatizado. O silêncio pesa, o olhar foge, a ternura pede licença, mas não entra. Ninguém diz “seja bem-vindo”. O atendimento vem seco, burocrático, ríspido — pedir informação soa como pedir favor; exigir respeito, um atrevimento.

Há secretárias que se comportam como proprietárias do tempo alheio. Guardiãs das agendas e dos humores dos chefes, distribuem minutos como quem raciona água em tempo de estiagem. A fila se arrasta, o relógio corre, e não surge um café, um copo d’água, um simples “sente-se, por favor”. Falta empatia. Falta paciência. Falta humanidade. Falta o sorriso verdadeiro — aquele que não vem carimbado, vem de berço.

Quando o atendimento envolve idosos e pessoas com deficiência, a cena vira ferida aberta. A prioridade legal vira letra morta, papel esquecido na gaveta. O Estatuto do Idoso é ignorado com a naturalidade de quem se acostumou a ignorar o outro. Enquanto isso, o teclado martela sem olhar, e o celular resolve assuntos alheios àquela fila.

No setor público, o descaso cansa. No privado, choca. Paga-se caro para ser tratado como senha. Marcar consulta e enfrentar a chamada Regulação chega a soar como deboche institucionalizado. No plano de saúde, mesmo com a fatura em dia, o atendimento fica para daqui a noventa dias — como se a doença pudesse esperar. Muitos engolem a situação em silêncio, ainda que putos da vida.

E há o consultório médico. Alguns médicos — não todos, é preciso registrar — mal levantam os olhos. Dois minutos de conversa, uma receita pronta. “É virose. Analgésico, antitérmico e bastante água.” Sem investigação, sem escuta, sem cuidado. O paciente sai com um papel na mão e a certeza incômoda de que não foi visto. Resta a fé — e uma reza braba para melhorar.

No comércio, a lógica não muda muito. O improviso virou método. Atendentes mal treinadas confundem pedido com ruído. Você explica, desenha, repete — e recebe o oposto. O erro não constrange; a indiferença, sim. O despreparo vira rotina, enquanto patrões e órgãos de classe pouco se incomodam — sem generalizar, é claro.

Nos espaços públicos, nos ônibus, o refrão é conhecido: ninguém se levanta. O idoso ou a gestante seguem em pé; a consciência, sentadinha da silva, fazendo cara de paisagem. A cidade corre, mas tropeça no básico da convivência humana.

Talvez seja hora de reaprender o óbvio. Investir em treinamento, em humanização, passando a régua de cima a baixo. Ora, Um sorriso não custa nada. Um aperto de mão conforta. Um “bom dia” abre portas que o crachá não abre. Atendimento é encontro — e encontro exige decência, atenção e humanidade.

Porto Velho merece mais gentileza nos balcões, mais humanidade nas mesas, mais respeito nas filas, mais agilidade no atendimento.

Que o fim de semana nos acorde. Ninguém está ali para pedir favor. Atendimento não é concessão, é obrigação. Gentileza não é luxo, é dever. É preciso servir, cuidar e ouvir. E, quem sabe, devolver à cidade o que anda faltando tanto — um pouco de calor humano, do tipo que nem o sol, quando voltar a brilhar depois desse período chuvoso, consegue substituir.

* O autor é jornalista, advogado e apresentador do Programa A VOZ DO POVO, na Rádio Caiari, FM.