Estar informado sobre as políticas de trocas e devoluções de produtos comprados em lojas físicas e na internet pode ajudar a evitar dor de cabeça a longo prazo. O Código de Defesa do Consumidor estabelece diferentes normas de acordo com o meio de compra e pode ser consultado gratuitamente pelos cidadãos.

Embora muitas pessoas não saibam, os lojistas não são obrigados a realizar a troca da compra, ainda mais se o produto não tiver problema específico, conforme pontua a advogada e coordenadora do curso de Direito da Faculdade Unime Salvador, Wilmara Falcão. “A legislação não garante troca de produtos que não tenham defeitos e vícios. Muitos comerciantes permitem a prática para agradar os consumidores”, explica a jurista. Por isso, a profissional aconselha que o cliente antes de concluir a compra ajuste todos os detalhes com os vendedores para evitar complicações posteriormente.

Wilmara também esclarece que na hora da troca nem sempre é necessário carregar a nota fiscal para conseguir a transação. A etiqueta da loja ou o recibo já pode servir para efetuar a transação. “Muitas lojas facilitam este atendimento para que o cliente sinta mais confiança e tenha vontade de retornar para fazer novas compras. É um ato menos burocrático e que pode conquistar mais consumidores”, considera.

Com relação aos preços dos produtos, mesmo que eles sofram aumento de preço após a compra, o valor da troca deve respeitar a quantia paga pelo cliente. A coordenadora esclarece que quando o consumidor está em busca do mesmo produto, mas com modelo, tamanho ou cor diferentes, o fornecedor não pode exigir qualquer tipo de complemento, assim como o consumidor não pode solicitar abatimentos.

Compras pela internet

Quando há defeitos de fábrica ou vícios (em caso de tecnológicos), o comprador é respaldado pelo Código de Defesa do Consumidor, que garante a obrigatoriedade da loja em realizar a troca. O problema tem prazo de 30 dias para ser solucionado e, caso não seja, o freguês tem direito à devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço.

Se a compra foi realizada pela internet, por telefone ou por catálogo, a legislação permite direito a arrependimento no prazo de até sete dias. “Nas compras para presentes, o prazo de recebimento deve ser observado. Quem recebeu o item conversa com quem comprou para identificar os prazos estabelecidos por lei”, explica a professora Wilmara. “O correto é formalizar a desistência por escrito”, acrescenta.

Nessa situação, o valor pago pode ser restituído por completo, inclusive o frete de envio. No entanto, o consumidor deve ter em mãos a cópia dos contatos de e-mail e protocolos de ligações telefônicas. Nesse caso, o lojista arca com todos os custos de devolução.